Niemal każdy w swojej konsumenckiej historii natknął się na nieuczciwego sprzedawcę lub błędy transakcji realizowanej kartą. Usługa chargeback to sposób na odzyskanie utraconych środków w wyniku różnych sytuacji, które mogą się przytrafić, zwłaszcza gdy dokonujemy zakupów internetowo. Wiele banków zdecydowało się wprowadzić zabezpieczenia, chroniące klientów przed nieuczciwymi praktykami niektórych sprzedawców. To właśnie chargeback jest rozwiązaniem, które zyskuje na co raz większej popularności wśród kupujących, wynika to z co raz większej świadomości konsumenckiej oraz jest efektem umów między bankami oraz największymi dystrybutorami środków płatniczych, jakimi są karty debetowe oraz kredytowe. Zrobiłeś przelew nie otrzymałeś towaru? Sytuacje można jeszcze uratować, dlatego warto zapoznać się z usługą chargebacku i zrozumieć na jakich zasadach jest oparta.
Czym jest chargeback?
Jak już wspominaliśmy, chargeback (po polsku obciążenie zwrotne) jest usługą, która ma zabezpieczyć klientów banku przed nieuczciwymi usługodawcami oraz błędami spowodowanymi działaniem systemów płatniczych. Jest to rozwiązanie dostępne dla użytkowników kart wydawanych przez Visę oraz Mastercard i obejmuje między innymi transakcje dokonywane w bankomatach, w terminalach POS, czyli takich jakie najczęściej spotykamy w sklepach oraz w przypadku płatności internetowych, w których środkiem płatniczym jest karta. Głównym założeniem tego systemu zabezpieczającego klienta, jest możliwość zareklamowania konkretnej transakcji, a co za tym idzie, bank po uwzględnieniu naszego wniosku, może anulować dokonaną opłatę i zwrócić klientowi należne pieniądze.
Jak działa cały proces chargebacku? Jak cofnąć płatność kartą?
Zarówno chargeback Visa jak i chargeback Mastercard działają na podobnych zasadach. Klient, który chce anulować płatności kartą płatniczą powinien złożyć reklamację, w odpowiedniej placówce banku, który wydał mu kartę. Złożona reklamacja w banku w przypadku oszustwa sama w sobie nie powoduje, że środki zostaną nam automatycznie zwrócone. Konieczne będzie jak najlepsze przedstawienie problemu jaki nas dotknął przy nieudanej transakcji płatniczej czy też, gdy zostaliśmy poddani nieuczciwym praktykom ze strony jakiegoś usługodawcy bądź sprzedawcy. Musimy przekazać jak najwięcej informacji do banku, konieczne może się okazać przedstawienie zapisów konwersacji lub też przesłanych wiadomości do sprzedawcy, z których jasno będzie wynikało, że np. zakupiony towar nie został do nas przesłany. To ważna przesłanka potwierdzająca fakt, że archiwizacja własnej poczty, czy też otrzymywanej korespondencji mailowej jest ważna, a w niektórych sytuacjach może pomóc nam uratować zainwestowane środki. Aby rozpocząć procedurę chargebacku, powinniśmy udostępnić nasze dane personalne oraz numer karty płatniczej, wskazać lokalizację terminala, bankomatu oraz wszelkie inne informacje o źle przeprowadzonej transakcji. Bank może od nas wymagać także spisania oświadczenia, że próbowaliśmy kontaktować się ze sprzedającym w celu rozwiązania sporu oraz zawrzeć informacje, że zrobiliśmy przelew nie otrzymaliśmy towaru. Jeżeli zastanawiamy się jak odzyskać pieniądze z payu, to sytuacja jest tutaj analogiczna, gdyż wszystkie transakcje dokonane kartą płatniczą podlegają w tym wypadku obciążeniu zwrotnemu, a payu jest tutaj właściwie tylko operatorem płatności internetowej.
W jakich sytuacjach możemy wnioskować o chargeback?
Różne są sytuacje, w których możemy ubiegać się o obciążenie zwrotne konta, na którym doszło do błędnej transakcji. Oczywiście możemy podzielić te sytuacje na takie, które wynikają, z błędów systemu bankowego i w tym wypadku proces chargebacku powinien być zrealizowany najszybciej oraz na takie, które mogą dla banku być niejednoznaczne i konieczne będzie dokładne udokumentowanie powodów dla których ubiegamy się zwrot środków. Są to najczęściej okoliczności wskazujące na popełnienie oszustwa lub nawet pospolitej kradzieży. Do najczęstszych sytuacji, w których klienci składają reklamacja do banku o zwrot przelewu:
- nigdy nie otrzymaliśmy zakupionego towaru,
- towar który do nas dotarł jest niezgodny z opisem, a sprzedawca nie reaguje na nasze prośby o przysłanie innego lub też zwróciliśmy towar ale nie otrzymaliśmy zwrotnych pieniędzy
- gdy transakcja zostanie zaksięgowana dwukrotnie,
- w przypadku gdy nastąpił błąd podczas wykonywania transakcji,
- gdy karta została nam skradziona i użyta
Czy chargeback jest usługą płatną?
Reklamacja do banku o zwrot przelewu i obciążenie zwrotne konta, czyli tzw. chargeback jest usługą bezpłatną. Banki nie pobierają żadnych opłat z tytułu ubiegania się o zwrot środków, nie obciążają prowizją zwracanej kwoty. Również jeżeli nasze roszczenie zostało rozpatrzone negatywnie, to nie zostaniemy obciążenie żadnymi kosztami.
Ile czasu ma bank na rozpatrzenie wniosku o chargeback?
Gdy zastanawiamy się jak odzyskać pieniądze przelane na konto oszusta, to oczywiście najprostszym rozwiązaniem jest złożenie do banku wniosku o opisywany powyżej chargeback. Jednak warto też wiedzieć, że procedura rozpatrywania naszych reklamacji jest czasochłonna. Pracownicy banku muszą zapoznać się z wszelkimi dokumentami zgromadzonymi w danej sprawie oraz sprawdzić jakie dowody dostarczyliśmy na potwierdzenie, że dana operacja finansowa była błędnie zrealizowana. Następnie odpowiedni wniosek i materiały zostaję przekazane do agenta rozliczeniowego, który obsługiwał błędną transakcję. Oczywiście, agent musi skontaktować się ze sprzedawcą, który również ma prawo odpowiedzieć na zarzucane mu uchybienia. Sprzedawca ma możliwość odpowiedzenia na reklamację w terminie 30 do 45 dni od otrzymania informacji o roszczeniach ze strony klienta. Zawiązuje się między stronami spór, który powoduje, że procedura chargebacku może potrwać nawet do kilkunastu tygodni. W sprawach niepozostawiających wątpliwości, bank najczęściej zwraca środki na nasze konto w czasie jednego miesiąca. Dla przykładu, gdy sprawdzimy jak odzyskać pieniądze przelane na konto oszusta w banku ING, to dostaniemy informację że najczęściej procedura trwa do trzech miesięcy, ale proces może się wydłużyć ze względu na stopień skomplikowania sprawy.
Ile mamy czasu na zgłoszenie reklamacji od momentu zajścia transakcji?
Reklamacja w banku w przypadku oszustwa lub błędnej transakcji, powinna zostać złożona jak najszybciej od uzyskania wiedzy na temat zdarzenia. Im szybciej powiadomimy nasz bank tym większa szansa na pozytywne zakończenie sprawy i zwrot naszych środków. Niemniej są również ścisłe terminy, po których przekroczeniu, złożenie reklamacji do banku będzie niemożliwe. Czas na zgłaszanie nieprawidłowości jest zależny od powodu jaki przedstawimy w reklamacji oraz rodzaju jakiej transakcji dokonaliśmy. Jeżeli jest to transakcja krajowa to banki najczęściej wyznaczają limit czasowy na jej zgłoszenie do 120 dni od daty przetworzenia transakcji lub otrzymania towarów. W przypadku transakcji zagranicznych ten czas może być wydłużony do 180 dni.
BLIK, a chargeback
Warto pamiętać, że usługa chargeback dotyczy tylko płatności kartą, czyli transakcje w innym trybie np. popularnym w ostatnich latach BLIK-iem, nie są zabezpieczone chargebackiem. Złożona w systemie BLIK reklamacja transakcji, nie jest rozpatrywana, gdyż nie przechowuje on danych klientów banków i ich numerów kont. Oczywiście możemy złożyć reklamację na transakcję BLIK w naszym banku, który będzie miał 30 dni na podjęcie decyzji czy dokonać anulowania transakcji. Niestety w przypadku np. oszustw na tzw. BLIK-a, bank może nam udzielić odpowiedzi, że wydaliśmy kod blik osobie nieuprawnionej co jest niezgodne z umową pomiędzy klientem, a usługodawcą. W takiej sytuacji zostaje nam zgłosić sprawę na policję, choć odzyskanie utraconych pieniędzy w tym trybie może być na prawdę trudne. Co ciekawe w Polsce panuje mylne przekonanie, że transakcje dokonywane BLIK-iem są bezpieczniejsze niż transakcje dokonywane kartą, czy za pomocą Pay-By-Linków. Jak już wspominaliśmy system BLIK niestety nie ma zabezpieczenia dla transakcji takiego jak obciążenie zwrotne przez co jest on znacznie mniej bezpieczny od transakcji dokonywanych kartą zabezpieczoną chargebackiem. To mylne przekonanie wynika zapewne z tego, że kod BLIK nie zawiera żadnych naszych danych oraz informacji o naszej karcie, czyli inaczej niż w przypadku np. płacenia w terminalach POS. Powoduje to pewien komfort psychiczny wśród dokonującego transakcję BLIK-iem i zmniejsza jego czujność na możliwe przestępstwa. Najczęstszą metodą wyłudzeń na tzw. BLIK-a, jest podszywanie się pod znajomych lub rodzinę ofiary w komunikatorze lub mediach społecznościowych. Oszust zaznajamia się z korespondencją na naszym profilu np. na facebooku, po czym prosi nic nie podejrzewającego znajomego o małą pożyczkę i kod do BLIK-a. Warto być czujnym i w przypadku otrzymania takiej wiadomości od nawet najbliższej osoby sprawdzić czy to faktycznie ta osoba siedzi po drugiej stronie komunikatora, może to oszczędzić nam przykrych konsekwencji, a nawet pomóc przyłapać oszusta na gorącym uczynku.
Podsumowanie, co warto pamiętać o chargebacku
Jak cofnąć płatność kartą? Jak odzyskać pieniądze przelane na konto oszusta? Co to jest obciążenie zwrotne? Na wszystkie te pytania znamy już odpowiedzi, ale warto podsumować naszą wiedzę w sprawie chargebacku:
- obciążenie zwrotne to proces anulowania płatności kartą płatniczą
- chargeback dotyczy TYLKO płatności kartą, nie BLIK-iem
- aby rozpocząć chargeback należy złożyć reklamację w naszym banku
- chargeback działa w sytuacji, gdy zostaliśmy oszukani, zostało popełnione przestępstwo lub w przypadkach błędów terminali lub bankomatów
- chargeback jest usługą bezpłatną
- procedura obciążania zwrotnego trwa od jednego do kilku miesięcy i jej czas trwania jest uzależniony od tego jak skomplikowana jest sprawa
- sprzedawca ma od 30 do 45 dni na odpowiedzenie na zgłoszoną reklamację
- klient, który stwierdzi nieprawidłowość danej transakcji ma 120 dni na jej zgłoszenie od daty przetworzenia transakcji lub 180 dni jeżeli była to transakcja międzynarodowa